Frequently Asked questions (FAQs) about Complaints
Q. 1 What can I complain to the Wafaqi Mohtasib about?
A. One can lodge a complaint with the Wafaqi Mohtasib in any matter relating to the maladministration on the part of federal government Agencies, departments or officials.
Q. 2 What is maladministration?
A. According to Article 2 of the President’s Order No.1 of 1983, on the establishment of the office of Wafaqi Mohtasib (Ombudsman) maladministration is defined as:
(i) A decision, process, recommendation, act of omission or commission which :
- is contrary to law, rules or regulations or is a departure from established practice or procedure, unless it is bona fide and for valid reasons; or
- is perverse, arbitrary or unreasonable, unjust, biased, oppressive, or discriminatory; or
- is based on irrelevant grounds; or
- involves the exercise of powers or the failure or refusal to do so, for corrupt or improper motives, such as bribery, jobbery, favouritism, nepotism and administrative excessive; and
(ii) neglect, inattention, delay, incompetence, inefficiency and ineptitude, in the administration or discharge of duties and responsibilities.
Q. 3 What are the types of complaints that are out of the purview of the Wafaqi Mohtasib?
A. The Wafaqi Mohtasib does not have jurisdiction in the following matters:
- Which are sub-judice in a court of law,
- Matters relating to foreign relations,
- Matters pertaining to the country’s defence,
- Service matters i.e, any personal grievance against the Agency in which he/she is/has been working relating to service.
Q. 4 Are there any steps one should take before lodging a complaint to the Wafaqi Mohtasib?
A. Though it is not mandatory, yet it is advisable that one should first complain to the government Agency concerned to which the complaint is related. This may help find a solution at the level of the Agency itself. This will save the complainant’s precious time and resources.
Q. 5 Is there a time limit for making a complaint?
A. Yes. A complaint must be filed with the Wafaqi Mohtasib within 03 months of the cause of one’s grievance. However, exceptions may be there at times, provided reasonable grounds and justifications are available for the delay in lodging a complaint.
Q. 6 Will the Wafaqi Mohtasib investigate anonymous complaints?
A. No. The Wafaqi Mohtasib does not initiate action or launch investigation into anonymous complaints.
Q. 7 Can someone else make a complaint on one’s behalf?
A. No. The complaint should be lodged by the aggrieved person himself/herself, or in case of his death, by any of his legal heirs/representatives.
Q. 8 How much does it cost to make a complaint?
A. No fee is charged for filing a complaint. There is no requirement to engage a lawyer as the complainant can plead the case personally.
Q. 9 How can one lodge a complaint?
A. A complaint can be lodged with the Head Office or Regional Offices through multiple means available to the public. These include :
- In person
- By Post
- Through email (complaints@mohtasib.gov.pk )
- Online on WMS website (www.mohtasib.gov.pk)
- By mobile application (Android)
- By Fax
Q. 10 What should I include in my complaint?
A. It should be a brief statement of facts relating to the matter. One should try to keep it simple and stick to the facts of the matter. Be as specific as possible about dates, names and other important details. Try to attach the relevant documents, like the reply one might have received from the government department concerned, in addition to one’s own copy of CNIC, complete address and phone number.
Q. 11 What steps are taken by the Mohtasib’s Office after the receipt of complaint?
A. (i) All complaints lodged with the Office of Wafaqi Mohtasib are first scrutinized to determine whether they actually fall within its jurisdiction. The complainant receives an acknowledgement within 48 hours of the lodging of the complaint. If it falls within his jurisdiction, it will be admitted and processed further as per rules and regulations. Otherwise the complainant is informed of the reason(s) for not admitting the complaint.
(ii) If the Wafaqi Mohtasib admits a complaint, an investigation is launched into the matter forthwith. The complainant and the Agency complained against are given an opportunity to present their respective points of view, to be duly substantiated by the relevant documents. After the investigation process is completed, a decision is announced. The complainant has the option to join the investigation process through video link or even through the mobile phone, if he does not want the hassle of physical appearance. The Wafaqi Mohtasib, after thorough consideration of the matter gives his decision.
Q. 12 How long does it take to resolve a complaint?
A. This varies from complaint to complaint but as a general rule there is a statutory time limit of sixty (60) days to resolve a complaint. However, in complicated cases particularly those wherein the facts/official record is not readily available, sometimes take a bit longer.
Q. 13 Can I make a request for review of the Mohtasib’s decision?
A. a) Yes. Once a decision is announced by the Wafaqi Mohtasib, either party can file a review petition to the Wafaqi Mohtasib within 30 days. In the event of review by the Mohtasib, two officers conduct hearings, examine the new facts, if any, and give a decision. Either party can also file a representation to the President within 30 days.
b) In case the complainant or the Agency wishes to avail the option of representation to the President, it can be done within 30 days of receipt of the decision. The Legal Wing in the President’s Secretariat examines such representations and listens to both the parties and give decisions within 90 days.
Q. 14 What if I am dissatisfied with the service provided by the Wafaqi Mohtasib?
A. The office of the Wafaqi Mohtasib highly values the feedback it receives from the general public. One can lodge a complaint with the Secretary, Wafaqi Mohtasib Secretariat, if any dealing officer/official concerned of the WMS misbehaved with the complainant, while dealing with his or her complaint, treated the complainant unfairly or cause unreasonable delays.
عمو می طو ر پر پو چھے جا نے والے سوا لا ت اور ان کے جوا با ت
سوال نمبر(۱)…میں وفاقی محتسب کو کس قسم کی شکا یت کر سکتا ہوں؟
جواب…آ پ وفاقی حکو مت کے کسی بھی ادارے یا اس کے ملا زمین کی بد انتظا می کے خلاف وفاقی محتسب میں شکا یت کر سکتے ہیں۔
سوال نمبر(۲)…بد انتظا می کیا ہے؟
جواب… 1983ء میں جا ری ہو نے والے وفاقی محتسب کے قیام کے صدا رتی حکمنا مہ نمبر(1) کے آر ٹیکل2- میں بد انتظا می کی وضاحت یوں کی گئی ہے:
…(i) کو ئی بھی ایسا فیصلہ، کا رروائی، سفا رش، حکم یا عمل جو کہ:
(الف)…قانون اور قواعد وضوابط کے خلا ف ہویا کسی موزوں اور جا ئز جواز کے بغیر ہو، یا
(ب)… بے قا عد گی اور بے اصو لی پر مبنی اور بلا وجہ، غیر منصفا نہ، متعصبا نہ، جا برا نہ یا امتیا زی سلو ک پر مبنی ہو ، یا
(ج)…غیر متعلقہ بنیا دوں پر مبنی ہو، یا
(د)… نا منا سب اور بد عنوا نی پر مبنی مقا صد کی خا طر اختیارات سے تجا وز یا ان کے غلط استعمال پر مبنی ہو،
جس میں رشوت خوری،بد دیا نتی، جانبداری، اقر باء پروری اور انتظا می زیاد تیاں شا مل ہیں، اور
(ii… (بے تو جہی، تا خیر، نا اہلی، کو تا ہی، نا لا ئقی، عدم استعداد اور فرا ئض منصبی کی ادائیگی میں لا پر واہی
سوال نمبر(۳)… کس نو عیت کی شکا یات وفاقی محتسب کے دا ئر ہ اختیار میں نہیں آ تیں؟
جواب… درج ذیل معا ملا ت وفاقی محتسب کے دا ئرہ ء اختیار میں نہیں آ تے :
٭…عدا لتوں میں زیر سما عت معا ملا ت
٭…امور خا رجہ سے متعلق معا ملا ت
٭…ملکی دفا ع سے متعلق معا ملا ت
٭…ملا زمت کے معا ملا ت(Service Matters) یعنی اپنے محکمے جہاں وہ ملا زمت کر رہا/ رہی ہے، کے خلاف اپنی ملا زمت کے حوا لے سے ذاتی شکا یا ت
سوال نمبر(۴)…وفاقی محتسب میں شکا یت کر نے سے پہلے مجھے کیا کر نا چا ہئیے؟
جواب…گو یہ ضرور ی نہیں تا ہم اگر وفاقی محتسب میں شکا یت سے پہلے آ پ اپنی شکا یت متعلقہ ادارے کے اعلیٰ حکام کو بھجوا دیں تو ممکن ہے آپ کا مسئلہ متعلقہ ادارے کی سطح پر ہی حل ہو جا ئے اور آپ کا قیمتی وقت اور وسائل ضا ئع نہ ہوں
سوال نمبر(۵)…کیا شکا یت کر نے کے لئے وقت کی کو ئی میعاد بھی مقرر ہے؟
جواب… کسی محکمے سے شکا یت پیدا ہو نے کے تین ما ہ کے اندر درخواست دینا ضروری ہے تا ہم استثنا ئی صو رتوں میں تاخیر کی معقول وجو ہا ت اور جواز بتا نا ضرو ری ہے۔
سوال نمبر(۶)…کیا وفاقی محتسب میں گمنا م درخواست پر کا رروائی کی جا تی ہے؟
جواب…نہیں، وفاقی محتسب گمنا م درخواستوں پر کا رروائی نہیں کر تا۔
سوال نمبر(۷)…کیا متا ثر ہ فرد کے علا وہ کو ئی اور اس کی جگہ شکا یت کا اندراج کرا سکتا ہے؟
جواب…نہیں، متعلقہ یعنی متا ثر ہ شخص ہی شکا یت جمع کرا سکتا ہے، تا ہم اس کی وفات کی صورت میں اس کا کو ئی بھی قا نو نی وارث شکایت کر سکتا ہے۔
سوال نمبر(۸)…شکا یت درج کرا نے کی فیس کیا ہے؟
جواب…وفاقی محتسب میں شکا یت درج کرا نے کی کو ئی فیس نہیں اور نہ ہی کسی وکیل کی ضرورت ہے۔ شکا یت کنند ہ اپنے کیس کی خودہی پیر وی کر سکتا ہے۔
سوال نمبر(۹)…وفاقی محتسب میں شکا یت کیسے کی جا سکتی ہے؟
جواب…کو ئی بھی شہر ی وفاقی محتسب کے ہیڈ آ فس یا علا قا ئی دفا تر میں درج ذیل طر یقے سے شکا یت درج کرا سکتا ہے:
(الف)…دفتر میں خود آ کر
(ب)…بذ ریعہ ڈاک
(ج)…ای میل(complaints@mohtasib.gov.pk (کے ذریعے
(د)…وفاقی محتسب کی ویب سا ئٹ(www.mohtasib.gov.pk) پر آ ن لا ئن
(س)…مو با ئل ایپ کے ذریعے
(ف)…فیکس کے ذریعے
سوال نمبر(۱۰)…مجھے اپنی شکا یت میں کون کو ن سی معلو ما ت لا زماًفرا ہم کر نی چا ہئیں؟
جواب…آ پ اپنی درخواست میں کیس سے متعلق اصل حقا ئق مختصراً بیان کر یں۔ نام، تا ریخیں، اہم معلو مات جا مع اور واضح انداز میں احتیاط سے تحر یر کریں۔ اپنی شکا یت کے حق میں متعلقہ دستا ویزات، کاغذات ، اپنا شنا ختی کارڈ، مکمل پتہ ، مو با ئل فون نیز کو ئی اور ثبوت ہوں تو وہ بھی شامل کر یں۔ متعلقہ سر کا ری ادارے سے اگر آپ کو کسی بھی قسم کا جواب مو صول ہوا ہے تو وہ بھی لف کرد یں۔
سوال نمبر(۱۱)… وفاقی محتسب میں شکا یت وصول ہو نے کے بعد کیا کا رروائی کی جا تی ہے؟
جواب…(الف) وفاقی محتسب میں شکا یت آ نے پر سب سے پہلے یہ جا نچ پڑ تا ل کی جا تی ہے کہ یہ شکا یت ہما رے دائر ہ کا ر میں آ تی ہے یا نہیں۔ شکایت کنند ہ کو48 گھنٹوں کے اندر
شکا یت مو صول ہو نے کی اطلا ع کر دی جا تی ہے۔ اگر شکا یت وفاقی محتسب کے دا ئر ہ کار میں آ تی ہے تو قوا نین کے مطا بق اس پر مز ید کا رروائی کی جا تی ہے، بصو رت دیگرشکا یت کنند ہ کو شکا یت قا بل سما عت نہ ہو نے کی وجو ہا ت بتا دی جا تی ہیں۔
(ب) اگر شکا یت قا بل سما عت ہو تو اسے متعلقہ تفتیشی افسر کو انو سٹی گیشن کے لئے دیا جا تا ہے جو متعلقہ ایجنسی سے تحریر ی جوا ب طلب کر تا ہے۔ جہاں ضرور ی ہو ، شکا یت کنند ہ اور متعلقہ ایجنسی کے نما ئند وں کو بلا کر کیس کی سما عت کی جا تی ہے، فر یقین کا
مو قف سن کر انو سٹی گیشن کا عمل مکمل ہو نے کے بعد قوا عد وضوا بط کے مطا بق فیصلہ تحریر کیا جا تا ہے۔ شکا یت کنند ہ کو یہ سہو لت بھی دی جا تی ہے کہ اگر وہ سماعت میں شر کت کے لئے خود نہ آ نا چا ہتا ہو تو وہ وڈیو لنک یا مو با ئل فون کے ذریعے آن لا ئن بھی
سما عت میں شر کت کر سکتا ہے۔ بعد ازاں وفاقی محتسب کیس کے تمام پہلو ئوں پر غور و خو ض کے بعد اپنا فیصلہ جا ری کر تا ہے۔
سوال نمبر(۱۲)…شکا یت کا فیصلہ ہو نے میں عمو ماً کتنا وقت لگتا ہے؟
جواب… یہ شکا یت کی نو عیت پر منحصر ہے، فیصلہ چند دنوں میں بھی ہو سکتا ہے تا ہم زیا دہ سے زیا دہ ساٹھ دنوں کے اندر فیصلہ کر دیا جا تا ہے، تا ہم بعض پیچید ہ شکا یات با لخصو ص جن کا ریکا رڈ آ سا نی سے دستیاب نہ ہو ان میں بعض اوقات زیا دہ وقت بھی لگ سکتا ہے۔
سوال نمبر(۱۳)…کیا وفاقی محتسب کے فیصلے کے خلا ف نظر ثا نی کی اپیل کی جا سکتی ہے؟
جواب…(الف) وفاقی محتسب کا فیصلہ آ جا نے کے ایک ما ہ کے اندر شکا یت کنند ہ یا ایجنسی کی طر ف سے وفاقی محتسب کو نظر ثا نی کے لئے اپیل کی جا سکتی ہے، جس پر دو نئے افسران کیس کی دوبا رہ سماعت کر تے ہیں اور حقا ئق کی مز ید چھا ن بین کر نے اور دونوں پارٹیوں کو سننے کے بعد دو با رہ فیصلہ دیا جا تا ہے۔ فر یقین میں سے کو ئی بھی تیس دن کے اندر صدر پا کستان کو اپیل بھی کر سکتا ہے۔
(ب)اگر شکا یت کنند ہ یا متعلقہ ادارہ صدر پا کستان سے اپیل کر نا چا ہتا ہے تو وہ فیصلہ مو صول ہو نے کے 30 دن کے اندر صدر پا کستان سے اپیل کر سکتا ہے۔ایوان صدر میں لیگل ونگ فر یقین کا مو قف سن کر 90 دن کے اندر اپیل کا فیصلہ کر دیتا ہے۔
سوال نمبر(۱۴)… اگر میں وفاقی محتسب کی فرا ہم کر دہ خد مات سے مطمئن نہ ہوں تو مجھے کیا کر نا چا ہئیے؟
جواب…وفاقی محتسب کا ادارہ عوام النا س کی را ئے اور فیڈ بیک(Feedback) کو بہت اہمیت دیتا ہے۔اگر وفاقی محتسب سیکرٹیریٹ کا کو ئی افسر یا ملا زم شکا یت کنند ہ سے کسی قسم کے نا روا سلوک یا شکا یت کو نمٹا نے میں غیر ضروری تا خیر کا مر تکب ہوا ہو تو وہ وفاقی محتسب کے سیکر ٹر ی کے پا س شکا یت کر سکتا ہے۔